電子豹部落格

讓電商可以用最簡單、快速、有效的方式把對的訊息用對的渠道在對的時間傳遞給對的人 – 電子豹的使命 對於電商來說，我們思考著有什麼需求是即使世界快速變化也不會改變的，有什麼痛點是因為世界快速變化而產生的 ? 這二個問題的共同解答我們相信就是訊息傳遞。消費者取得電商訊息的渠道愈來愈多元，同時又因為充滿太多垃圾訊息，在各種過濾篩選的機制下造成電商很難精準傳遞訊息給有需求的消費者，進而影響電商的營運。 我們認為這個問題在未來的世界裡只會愈來愈嚴重。電子豹的使命是透過技術及服務，讓電商可以用最簡單、快速、有效的方式把對的訊息用對的渠道在對的時間傳遞給對的人，而電子豹的願景是成為世界上最值得信賴的電商訊息傳遞平台。

提升客戶生命週期的預算規劃是必要的！開發新客戶比保留舊客戶的成本高五倍。但是無論我們多努力維繫與客戶的關係，都難以阻止客戶的流失。我們的目標除了獲取新客戶之外，還要設法延長客戶的留存率。經由留存率盡可能的延長客戶生命周期，並使其產生行銷、過程數據、信息分析等，附加於銷售交易上產生的商業價值；而這樣的過程我們稱之為客戶生命週期價值（CLV ：Customer Lifetime Value）的提升。 所以接下來，我們就針對該如何將制定的策略化為實際行動，提出具體可行的操作步驟做出以下 3 點建議： 一、服務成本的控制 整體的客戶服務除了產品服務的諮詢外，也含括產品包裝以及物流過程所產生的一切開支。而降低客戶的服務成本，客戶價值自然也會相對的提升；但該如何拿捏客戶服務的預算成本，能在最低的預算額度下維持優良的客戶服務品質？ 合適工具的選擇 「工欲善其事，必先利其器」。依據工具的功能特性（線上即時的客戶諮詢、電話客服、電子報和產品運送包裝）善加運用與規劃，也能有效地降低成本。例如：在有限的人力與預算限制下，以電子報提供客戶服務。電子報

如果把企業擬人化，企業文化就像是這個人的品格，品格會影響到這個人的做事準則及判斷、外界如何看待這個人及如何與這個人合作，如果品格明確還可以讓這個人大腦手腳協調、行動加快。 當電子豹處在 0 到 1 的階段時的所有做法及決策都是我個人的反射動作，我專注在摸索市場需求與商業模式的建立，在商業模式及財務報表裡沒有一個變數叫做「企業文化」，所以我一直沒有注意到這件事。但當電子豹要由 1 要走到 10 的階段公司開始需要增加人手時，我才發現公司如果沒有明確的企業文化，我根本無法判斷這個人是否適合進來公司。 如果只是為了增加人手那很簡單，但為了提供顧客最好的服務，我有義務用客戶給我們的錢找到最好的人才來服務客戶，只要客戶開心，就會幫忙介紹更多的客戶，我就有更多的錢請更多更好的人做更多的服務，正向循環。   問題來了，對公司來說什麼怎樣的人才是最好的人才 ? 怎樣才能讓最好的人才加入我們 ? 怎樣才能讓最好的人才留下來 ? 以前我以為只要給高薪就有辦法吸引到人才，後來我發現錯了，除了高薪還要有點別的。 電子豹的企業文化：簡單、貼心、幽默我開始思考當初我在

你是否每天都希望爭取新的電子報訂閱名單？如果你已規劃性地在網站或部落格建立與產品服務相關的內容，並定期寄送電子報與經由社群平台分享內容，對於增加電子報訂閱名單其實就是種很好的進行方式。 但是為了贏得更多的訂戶註冊與銷售，我們還需要「主動」提供實用且有價值的內容吸引訂戶。所以接下來將從電子報「許可式」的行銷概念與步驟，加上幾種有效提升電子報訂閱的方法，來教大家如何實現提升電子報訂閱名單的目標。 許可式行銷 很多人誤以為電子報行銷等同於垃圾郵件。其實，電子報跟垃圾郵件之間最大的差異，就在於電子報是屬於被「許可」的行銷方式。畢竟，要先有人訂閱電子報，公司才會將電子報寄送到訂戶的信箱裡，這與濫發通用廣告郵件的垃圾郵件是完全不同的！ 電子報行銷的主要操作過程是針對某一主題（領域）感興趣的眾群，經由吸引訂閱、取得許可後，才進行電子報寄送的行銷方式；這樣的過程往往也會因為希望建立訂戶信任，而同時為產品服務建立起積極良好的品牌印象。 電子報訂戶名單的蒐集 如果你想開始執行電子報行銷，就需要先完成三件事情：電子報訂

長期客戶的重要性並不亞於新進客戶。 Soundest 指出，在產品消費的可能性上，長期客戶約為 60-70％ ，而新客戶則只佔 5-20 ％ 左右。所以若能提高 5％ 的客戶保留率，預期的利潤將可高達 25-95％ 。 可是如果你目前還沒擬定長期客戶的保留策略，那以下四個數據或許能讓你更加正視長期客戶保留的重要性： 1. 71％ 的客戶停止消費是因為消費過程的體驗瑕疵，而非產品使用上的問題。 2. 86％ 的客戶願意多支付 25％ 以上的價格，來獲得更好的消費體驗。 3. 相對於新客戶，長期客戶對品牌新產品的接受度戶高 7 倍，推薦品牌的可能性也高出 4 倍。 4. 長期客戶在進行消費和原諒不良消費體驗的可能性上，同樣都是新客戶的 5 倍。 所以銷售服務和客戶經營間的關係是息息相關的。而為了能有效提升長期客戶關係上的維繫，我們就一起來看看台灣網路家庭旗下的 PChome 購物，在長期客戶保留的策略上，是如何以非行銷的方式來運用 EDM。 長期客戶保留的策略 一、服務性質的EDM 運用 EDM 作為長期客戶保留

雙 11 購物節、週年慶、聖誕節、年節假期等幾個連續性的大型（網路）消費日，讓很多電子商家都投身於這場激烈的假期行銷競爭中。但這並不代表低額預算的小企業沒有勝算！因為若能善用電子報行銷和社群平台，仍可在巨量的廣告激烈競爭下，達成亮眼的行銷效益。 以下提供假期行銷使用電子報行銷和社群平台的幾個秘訣： 1. 日程規劃 假期行銷日程規劃會因業務和用戶定位而異。各商家應依據這段時間具代表性的幾個購物日，來設定各階段的具體目標。不知道該如何規劃時，可參考以下三點： 1. 公告：年終是行銷活動裡最令人期待的消費旺季。我們這時可提前公告假期行銷將推廣的促銷商品與服務內容。 2. 更新：即使年終假期中沒有特殊事件，仍可在回顧全年的達成事蹟下，順道宣傳將至的新年活動，並使用網路報名便於用戶提前註冊。 3. 展望：以電子報或其它平台讓用戶們知道今年成功達成的目標，並公開感謝用戶支持，提升他們對企業新年度的期待和信任。 案例：天下雜誌以國際知名雜誌獨家授權的優勢，加上新年期刊預購活動作為電子報主題。 2. 需求關注 在假期

當我們努力的開發客戶並建立名單時，往往會忽略一個一直存在卻鮮少被提出討論的數據：「名單流失」（流失率）。據 Getresponse 的報告指出，客戶名單每年的平均流失約在25-30％。這個數字著實令人震驚，因為這代表著我們的名單增長率必須得超出名單的流失率，才不致讓有效的客戶名單比例被壓縮，而間接影響到郵寄信件的信譽（Email Reputation）。 名單流失的定義 現在我們就先從認識名單流失開始說起吧。客戶名單流失率可泛指：失效、久未開啟、取消訂閱、抱怨……等。但若細分，又可概括分為兩種不同的流失判讀： 1. 顯性流失（ Transparent churn ）：包括自行取消訂閱的收件人、系統報告為垃圾郵件，永久退信（ Hard bounce ）等，無法郵寄的客戶類別。 2. 隱性流失（ Opaque churn ）：隱性流失也被稱為「非自願流失」。包括情感退訂（ Emotionally Unsubscribed ）和基於各種原因而沒看到電子郵件/不會開信的收件人（如：郵件被送至垃圾郵件匣）。但是，經由重新接收電子郵件或其他策略方式引導，能

曾經想過哪一種類型的 EDM 最受歡迎？ 數據指出，歡迎信（ Welcome email ）的開信率是其它類型 EDM 的四倍、點擊率則達五倍之多，而且歡迎信的開信率常高於 90％ 、點擊率也超過 50％ 。於是乎，歡迎信被認為是最受客戶和行銷者都喜愛的電子郵件類型也不為過；雖然你可能仍會質疑歡迎信是否真有這些亮眼的效果？ 所以在進入正題之前，我們先大致的介紹「歡迎信」是什麼？ 歡迎信是什麼？ 簡單的說，歡迎信就是當訪客填寫完註冊表單後，企業利用迎賓郵件格式來歡迎新會員的第一封電子郵件。而這一類的郵件大都有以下幾個主要構成元素： 1. 歡迎：歡迎新會員的加入，同時確認完成註冊。 2. 感謝：向新會員表達感謝信任，與許可後續的信息聯繫。 3. 形象：確立品牌第一印象，展現對會員的重視（以客為尊）。 4. 告知：提供新會員註冊關係的基調。 5. 優惠：以折價優惠與提供有用資訊，攏絡雙方關係。 6. 客服：支持和服務信息（公司地址、聯繫方式、常見問答等連結）。 其中第 5 項的 “附帶優惠” 通常會成為每

行銷核心關鍵不外乎是更貼近用戶、與客戶產生共鳴，並強化雙方關係的維繫。以往強調精簡扼要的電子報，在近幾年也開始以更有效的視覺導引，讓郵件的內容更具吸引力。想在你的電子報加入更生動的 GIF 嗎？那就繼續看完這篇我們為你精心撰寫的內容吧。 在過去幾年有幾項針對電子報使用 GIF （Graphics Interchange Format）的研究，證明了 GIF 本身讓電子報增加 26％ 的點擊率，同時提升 109％ 的收益。再加上使用 GIF 比傳統用多張靜態圖片的產品介紹方式更能節省空間，且能更快速有效的解釋產品特色，所以 GIF 也成為品牌電子報行銷郵件中，較常應用於視覺敘事技術的主要影像工具（使用方式就像常規圖片一樣簡單）。 一、評估是否適合加入 GIF GIF 能成為加強電子報內容的元素。但是，千萬不要只因為「可以使用」，就突兀的把 GIF 放入電子報。因為不是每一封電子報都適合加入 GIF 。畢竟 GIF 還是應與電子報內容相關聯（例如：符合主旨標題、活動內容、CTA 設計等 ）。而利用 GIF 展示敘事的重要技巧，必須從關注電子報內

你是不是會用開信率和點擊率來判斷 EDM 的成效？EDM 的低開信率和低點擊率通常和不良的品牌評價畫上等號，但你知道嗎？這兩種指標並不全然代表整體，因這很可能是個別郵件的問題，它或許只是意味著不夠了解某些客戶的真正需求。 為了讓 EDM 更受歡迎、指標數據的表現更好，就必須更深入瞭解如何透過 Email 和客戶建立長久良好的關係，同時也需順應市場的風向和趨勢。針對上述，我們可先試著遵循以下三個 EDM 重要守則，來提高電子報開信率和點擊率並改善與客戶間的互動關係。 三個重要的 EDM 守則 1. 讓客戶有所期待： 品牌和客戶的關係是需要時間慢慢醞釀，來讓彼此產生信任關係。但是如果電子報常出現內容前後不一致的 EDM ，很可能會導致客戶無法信任而取消訂閱或停止對品牌的關注。 避免上述狀況，可以在一開始透過一封或一系列的歡迎信，讓客戶知道大概會在什麼時間，運用什麼管道來發送什麼樣內容的訊息給他們，藉此建立 EDM 品牌形象的可信度和一致性，讓客戶能夠有所依賴與期待。 2. 給客戶有用的內容： EDM 內容對於

對於使用電子報行銷的電子商家而言，電子報的寄送時間常會是影響銷售結果的關鍵要素。因為電子報寄出的時間直接關係著在收件信箱中的排序位置，而影響郵件的能見度，而對開信率和點擊率造成影響。 你也是使用電子報作為行銷工具的商家嗎？那麼你是否曾想過什麼時間寄送電子報的效果最好？或者，你又依據什麼來設定電子報得寄送頻率？如果你不曾考慮過上述的這些問題，或者不曾在事前加以規劃。那我們將建議你藉著本篇文章的介紹，更進一步地將電子報的寄送頻率也納入電子報策略之中。 最佳的電子報寄送時間 接下來，我們先從一份研究電子報寄送的最佳時間和日期，對開信率、點擊率等可測量數據的調查，參考這份研究對象（公司）在行銷策略執行時間的三種區分方式： 1. 一週之中寄送電子報的最佳時間？ 2. 一個月裡寄送電子報最好的一天？ 3. 一天之中寄送電子報的最佳時間？ 研究結果顯示，以每週為單位來寄送電子報的頻率，會產生不錯的開信率與點擊率。不過也有不少的電子商家寄送電子報是憑直覺！而沒有過縝密的規劃；他們並沒有忘記寄送公司精心設計的電子報，只不過寄送電子報的時間未

根據加拿大一份腦波圖調查結果顯示，因為行動網路的普及，所以我們的注意力從 2000 年的平均 12 秒現在已降至 8 秒鐘，然而「金魚被認為有 9 秒的注意力；還比人類多一秒」。同時另一個研究顯示，如今電子報使用量越來越多，平均每人查看一封廣告郵件的時間約為 8.25 秒，而 43％ 的人在開信後 30 秒內，會因信件內容無聊或內文過長，而停止閱讀或刪除郵件。 因此，如何讓我們寄出的電子報在大量的廣告郵件中脫穎而出？並在短時間內抓著收件者的目光？將是重要關鍵。 精簡客戶需求的假設 在只有短短 8 秒鐘要吸引客戶的注意力，多花一些時間規劃電子報，發送更專業簡潔的消息將比以往更加重要。 我們寄送電子報是希望它能夠被打開和回覆，才能有機會說服訂閱者產生興趣購買我們的產品或服務。所以出於同理和尊重，不要浪費雙方時間過度解釋。在寄送電子報之前，先自問：「這些信息他們都需要知道嗎」？ 客戶需要什麼？ 為了能更貼近訂閱者的想法，我們可以從訂閱者訂閱電子報原因開始，列出客戶為什麼會訂閱電子報，以及你能提供什麼，來逐一檢視：